Existe un punto frecuente de mejora para las empresas en lo que respecta a los clientes, y este tiene que ver con el proceso de brindarles la mejor experiencia posible.
Si una empresa se centra solo en conseguir nuevos clientes y no en fidelizar a los que tiene, pasará por los mismos procesos una y otra vez. Además, perderá la posibilidad de tener promotores de marca que sean realmente influyentes en grupos específicos.
Aunque conseguir nuevos clientes es fundamental, mantener y fidelizar a los que ya tiene es más importante y menos costoso.
Pero, entonces, ¿cómo puede hacer frente a ambas tareas con un solo equipo designado para ello? Para este problema, la automatización de procesos es una herramienta maravillosa en términos de eficiencia y asegurarse de tener al menos un gerente de adquisición de clientes y un gerente de éxito del cliente.
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Además, invertir en conocer a tu buyer persona te permitirá desarrollar estrategias y acciones específicas de acuerdo a sus gustos y necesidades, aumentando así las posibilidades de llegar a clientes que pasarán por tu embudo de ventas de forma fluida.
Esto te ayudará a tener procesos de venta más sencillos que requieren menos tiempo y esfuerzo, generando así mejores relaciones con los clientes potenciales.
Otro recurso muy útil es el storytelling, cuanto mejor te comuniques con tu audiencia, a través de historias interesantes y atractivas con las que se puedan identificar, mejor será la experiencia.
Recuerda que es importante atraerlos hacia ti de la forma más natural posible. La gente ya no quiere ser bombardeada con miles de anuncios que escuchan lo grande que es una marca o mensajes narcisistas.
Quieren estar involucrados, reflejados y representados. Teniendo esto en cuenta, ya tienes lo primero para tener futuros clientes satisfechos, esto los iniciará «con el pie derecho».
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Pero una vez que los enganchaste y se interesaron por tu marca, ¿cómo puedes saber si todo va bien y les gusta no solo tu producto o servicio sino también tu atención?
Aquí te lo contamos.
¿Cómo saber si sus clientes están realmente satisfechos con su marca?
- Deja que se comuniquen
Puede parecer bastante obvio pero sí, la primera forma de saber si tus clientes están realmente satisfechos con tu marca es escucharlos y conocerla directamente.
No hay juegos mentales para saber si 3 me gusta más o un comentario menos significa que te aman o no.
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Crea espacios y canales de comunicación para que te digan lo que piensan de ti, si se sienten cómodos con tu producto o servicio, si tienen comentarios para que puedas mejorar tu proceso de compra y venta, etc.
Muchos creen que después de cerrar la venta ya no tienes nada que entregar a ese cliente y, por el contrario, la postventa es una de las etapas más importantes para poder ofrecer un buen servicio y obtener información valiosa.
Asegúrese de que obtuvieron lo que esperaban, que sepan cómo aprovecharlo al máximo, que tuvieron una buena experiencia desde el momento en que acudieron a usted hasta que terminaron de usar su producto o servicio.
- Bríndeles oportunidades para que lo evalúen o le den su opinión.
Siguiendo con el punto anterior, a día de hoy existen muchas formas en las que un cliente puede evaluarte, puntuarte o dejarte una reseña o feedback directo.
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Trate de tener en cuenta la practicidad de estos formatos y evite que sean demasiado engorrosos o que el cliente se siente durante 15 minutos a rellenar un formulario.
El ejemplo de calificar un excelente servicio con 5 estrellas es muy útil, sin embargo les permite dejar un mensaje también por si quieren profundizar.
Esto también sirve como referencia para futuros compradores y definitivamente puede ser decisivo para alguien nuevo, así que asegúrese de recopilar buenas críticas.
Desde aquí puede obtener información importante sobre sus puntos fuertes y aquellos que necesite mejorar. Es esencial que no solo se quede con estos comentarios, sino que tome medidas al respecto y mejore todo en lo que puede trabajar.
- Mantente en contacto
Por muy buena que haya sido una experiencia, si el usuario no vuelve a saber de ti, acabará olvidándote. Sobre todo si otras marcas se dedican a enamorarte.
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Un correo electrónico ocasional, una felicitación de cumpleaños según tu base de datos, interacciones en redes sociales o una oferta por una compra previa pueden ser recursos a utilizar para ello.
No tienes que recordarle todos los días que estás allí, pero evita desaparecer de su vida. Confíe siempre en sus bases de datos y en los comentarios recibidos para definir estas estrategias.
- Crea programas de fidelización o referidos
Aunque muchas veces estos programas se utilizan como incentivo, también te permite saber qué tan satisfechos están tus clientes. ¿Por qué? Nadie va a recomendar a nuevas personas a una marca que no cumplió con sus expectativas.
Y, si por compromiso te dijeron en una evaluación que se sentían cómodos con tu servicio, si no están interesados en regresar contigo o recomendar a otras personas, podrías haber hecho algo mejor.
Leer entre líneas también es útil para conocer el nivel de satisfacción de su consumidor.
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Por otro lado, si empiezan a utilizar tus programas de fidelización o referidos y de la noche a la mañana dejan de utilizarlos, también es un aspecto a evaluar, ¿qué cambió en la situación que les hizo dejar de recibir tus beneficios?
- Monitorea tus resultados
Finalmente, monitorear constantemente tus resultados te permitirá cerrar por completo un círculo de buenas prácticas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.
Estarás evaluando tu desempeño desde todos los puntos y podrás mejorar cada vez más.
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Asegúrese de tener métricas sobre la tasa de abandono, las tasas de ventas cruzadas o de ventas adicionales y el valor de por vida. Estas son algunas de las medidas más importantes que debe tomar para saber cómo se sienten sus clientes.
Como verás, puedes cubrir todos los frentes necesarios para saber si tus clientes están realmente satisfechos y aplicar las sugerencias o comentarios que recibas con el fin de ofrecer un mejor servicio y generar siempre buenas experiencias.
Comparta este artículo con su equipo para que juntos puedan idear las estrategias y los recursos necesarios para ofrecer experiencias de cinco estrellas.
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LinkedIn: Emanuel Alejandro Olivier Peralta
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